Oh Mijn NUON

Wat vooraf ging.
Ik woonde tot eind augustus op een woonark, die begin oktober aan de stadsdeelraad is verkocht en met alle lusten en lasten aan hen is overgedragen.
Bij deze overdracht werd een proces-verbaal met de meterstanden van gas, water en elektra opgemaakt en alle aansluitingen afgekoppeld.

Het is toch niet te geloven!
Eind september heb ik via MijnNuon doorgegeven dat ik de gas- en elektra-aansluiting op mijn oude adres per direct wilde opzeggen.
Geen reactie.
Ze bleven maar geld van mijn bankrekening afschrijven, middels de eerder door mij verstrekte automatische incasso.
Heb gebeld en begin november een brief met het proces-verbaal van de meterstanden, Formulier intrekking automatische incasso' en kopieën van mijn ID opgestuurd.
Geen reactie.
Nogmaals gebeld.
Kreeg te horen dat het wel vier weken zou duren voor ze op mijn brief zouden gaan reageren.
Bleef ondertussen dus maar elke automatische incasso terugboeken en kreeg aanmaning na aanmaning.
Maar gisteren... kwam er mail.
Helaas niet helemaal de reactie waar ik op hoopte.

Uw afmelding

Geachte heer Bekker,

Hartelijk dank voor de afmelding van uw oude adres. Hieronder staan de gegevens die wij hierover hebben vastgelegd. Wij vragen u deze zorgvuldig na te kijken.
Jawel, de naam en het adres kloppen!
Had toch liever gezien dat ze zelf hun gegevens zorgvuldiger zouden bijhouden.
Eindafrekening
Voor het adres dat u per 11 december 2013 verlaat maken wij een eindafrekening. Deze ontvangt u binnen vier weken na het doorgeven van uw meterstanden.
Ach, ze kunnen zowaar al half december een eindafrekening maken ...voor een adres dat sinds begin oktober niet meer bestaat.
En die meterstanden ... hebben ze eind september al gekregen.
Verhuisstatus online
Bent u al klant van Nuon? Dan kunt u 24 uur per dag, 7 dagen per week de status van uw verhuizing bekijken? Log in op Mijn Nuon. Zo blijft u altijd op de hoogte.
Heeft u zich aangemeld als nieuwe klant van Nuon? Het kan enige dagen duren voordat uw gegevens in onze administratie verwerkt zijn. Zodra de aanmelding verwerkt is, kunt u zich aanmelden voor Mijn Nuon.Ze zouden beter kunnen vragen of ik nog wel klant van Nuon zou willen blijven.
Ja, het is me bekend dat ik gebruik van die handige(?) service(?) van Nuon kan maken, daar heb ik immers mijn verhuizing op doorgegeven... eind september al.
Heeft u nog vragen? Belt of mailt u ons dan. Een e-mail kunt u sturen via de contactpagina van onze website www.nuon.nl. Wij zijn telefonisch bereikbaar op 0900 08 08 (€ 0,10 per minuut), van maandag tot en met vrijdag tussen 8.00 en 20.00 uur.Vraag me af of het niet beter, sneller en eenvoudiger kan, maar ik ben bang dat die vraag stellen ernstige logistieke problemen bij mijn geliefde energiemaatschappij oplevert, ze werken immers al onder hoogspanning.

Met vriendelijke groet,
Cindy Kroon Directeur Nuon Klantenservice
Groetjes terug, u wordt heel erg hartelijk bedankt voor uw snelle reactie, uitstekende service en klantvriendelijkheid.

Update 15-12-13

N.a.v. van het linken van dit blog via Twitter kreeg ik een reactie van een medewerkster van Nuon.
Zij vroeg mij de gegevens via een Direct Message (privébericht) te sturen, teneinde het een en ander te kunnen controleren.
Binnen een dag kreeg ik antwoord. Ze schreef dat ze de gegevens had nagekeken en dat gebleken was dat alles in orde was.

Update 30-12-13

Ik zit nog steeds op die eindafrekening te wachten.
Ontving ondertussen wel een aanmaning van een incassobureau dat de vordering van Nuon heeft overgenomen.
Heb de brief die ik begin november schreef dus nogmaals verstuurd (nu aangetekend), met een begeleidende, kwaaie brief waarin ik meld dat ik uiteraard niet bereid ben om ook maar iets te betalen voor een aansluiting die ik al bijna drie maanden geleden heb opgezegd en niet meer bestaat.

Update 20-01-14

Ik ontving begin januari eindelijk de beloofde eindafrekening. Met een onjuiste verhuisdatum (11 december, terwijl ik eind september al had doorgegeven dat ik vanaf dat moment mijn aansluiting wilde afmelden) en een incorrecte meterstand wat de elektriciteit betreft (had de Nuon al drie keer de goede cijfers doorgegeven / opgestuurd en ze hebben ongetwijfeld ook de juiste cijfers van de koper, de Stadsdeelraad, ontvangen).

Ik heb dus maar weer een aangetekende brief verstuurd, waarin ik bezwaar maak tegen de eindafrekening en mijn ongenoegen uit over de gebrekkige manier waarop de NV Nuon energy met zijn klanten communiceert (heb m.u.v. de eerder genoemde mail 'Uw afmelding' en het DM-bericht van de Nuon-medewerkster, nooit antwoord op mijn brieven van begin november en eind december gehad).
Daarnaast heb ik het idee geopperd om een Nuon-medewerker naar mijn oude adres te sturen om de meterstanden te verifiëren.

Ondertussen werd het bedrag, dat Nuon bij de eindafrekening heeft berekend, d.m.v. een automatische incasso (N.B. ik had het energiebedrijf al twee keer het 'Formulier intrekking machtiging incasso' gestuurd) van mijn rekening afgeschreven. En onmiddellijk door mij teruggeboekt.

Tevens ontving ik nog twee aanmaningen van het, door de Nuon ingeschakelde, incassobureau.
De laatste ook via e-mail (ja, ze wisten inmiddels ook mijn e-mail adres, ik had hen 10 januari ook een brief gestuurd met een uiteenzetting van de redenen van mijn wanbetaling).

Update 21-01-14

Alweer een e-mail van het incassobureau. Het antwoord op mijn brief van 10 januari.
Ze hebben navraag gedaan bij Nuon energy (ach, zij krijgen wel antwoord). Nuon geeft aan dat ik in augustus 2013 een aanmelding voor mijn nieuwe adres heb gedaan (dat klopt), maar toen geen verhuizing heb doorgegeven (dat klopt ook, ik wilde in de periode tussen mijn verhuizing en de overdracht aan de Stadsdeelraad nog gebruik maken van de aansluiting) en dat ik me pas op 11-12-13 heb afgemeld (dat is onjuist, ik heb me eind september via MijnNuon afgemeld en begin november nogmaals, d.m.v. een brief, de door Nuon genoemde datum is door hen zelf ingevoerd. Hier voorbijgaand aan de datum 4-10-13, die duidelijk leesbaar, in het proces verbaal van oplevering, staat vermeld). 
Daarnaast claimt het incassobureau dat de afmelding is gebeurd met de juiste standen, standen die ik zelf aan Nuon Energy heb doorgegeven (heb de standen inderdaad enkele keren doorgegeven, maar deze zijn onjuist van het proces verbaal van oplevering overgenomen).

Update 29-01-14

Er is post van de Nuon. Nee, geen antwoord op mijn (aangetekende) brieven. Een aanmaning voor de factuur betreffende de onjuiste eindafrekening. En een brief waarin wordt gemeld dat ik voortaan acceptgiro's voor mijn facturen zal ontvangen. Als reden hiervoor wordt opgegeven dat het Nuon niet is gelukt het factuurbedrag via mijn machtiging automatisch af te schrijven.
Nee, dat laatste komt mij niet vreemd voor. Ik heb bij al mijn brieven aan Nuon een 'Formulier intrekking machtiging incasso' bijgesloten. Nuon blijft echter gebruik maken van deze machtiging en ik laat alle automatische incasso's voor m.i. onterecht in rekening gebrachte bedragen direct terugboeken.
Dit wordt in de brief 'gebruik maken van het gemak van automatisch betalen' genoemd. Ja, inderdaad heel erg makkelijk als er bedragen van je bankrekening worden afgeschreven voor diensten en producten die zijn geleverd. Maar niet als er sprake is van verkeerde aannames qua afsluitingsdatum en meterstanden.
Op de suggestie 'hoe u alsnog kunt betalen' zal ik dus vooralsnog niet ingaan.

Update 5-02-14

Heb tot op heden nog geen inhoudelijk antwoord ontvangen op de (aangetekende) brieven die ik naar de klantenservice van Nuon heb gestuurd.

Daarom zal ik nu maar weer eens een 'open' brief aan directeur Cindy Kroon schrijven.

Geachte mevrouw Kroon,

Bedankt voor al uw brieven. Helaas heb ik nog steeds geen antwoord mogen ontvangen op de (aangetekende) brieven die ik aan Nuon klantenservice heb gezonden. Vandaar dat ik u via deze onsympathieke weg benader.

Wellicht krijgt u erg veel klachten over door de Nuon geleverde 'service' aan klanten. Dit zou verklaren waarom ik nog steeds geen antwoord heb gekregen. Een andere verklaring zou een personeelstekort kunnen zijn. Misschien is te weinig personeel van uw afdeling het lezen machtig of in staat is de juiste getallen in een bestand in te voeren. Of anders zou het zo kunnen zijn dat bovengenoemde personen weinig overleg met elkaar hebben.

U zult het vast erg druk hebben. Het leiding geven aan een slecht georganiseerde dienst lijkt mij geen sinecure. Ik zou u dan ook niet met 'mijn probleem' met Nuon hebben lastig gevallen, ware het niet dat deze kwestie zich nu al ruim vier maanden voortsleept.

Hierbij gesloten mijn laatste brief aan uw afdeling. Misschien zou u er uw licht eens over kunnen laten schijnen.

Met vriendelijke groet,

George C. Bekker een ontevreden klant van NV Nuon Energy

NUON Klantenservice

Postbus 40021 (PAC 1 RA 721A)

6803 HA Arnhem

Betreft: afsluiting gas en elektra K*******weg ** **** ** Amsterdam

Klantnummer:**************

Amsterdam 20-01-2014

Geachte heer, mevrouw,

Door middel van deze brief maak ik bezwaar tegen de eindafrekening betreffende de levering van gas en elektra aan het adres K********weg ** die u mij d.d. 4 januari jl. heeft gestuurd.

Ik heb hierover de volgende aanmerkingen.

• De door u gehanteerde verhuisdatum is incorrect. Ik heb NUON hier diverse malen over geïnformeerd. Te weten: via MijnNUON (eind september); d.m.v. brieven (d.d. 9-11-13 en 27-12-13).
• De eindstand van de geleverde elektriciteit is foutief. Hiervan heb ik u in bovengenoemde brieven reeds op de hoogte gesteld d.m.v. het meezenden van een kopie van het proces verbaal van oplevering. Wellicht is er iets mis gegaan bij het registreren van de getallen. Ik neem aan dat u de juiste cijfers ook van de koper van mijn oude adres, te weten het Stadsdeel Amsterdam-Noord, heeft ontvangen en/of in staat bent een van uw medewerkers naar dit adres te sturen teneinde dit te kunnen verifiëren.

Tevens wil ik hierbij mijn ongenoegen uiten over de gebrekkige communicatie van de NV NUON Energy. Ik heb tot op heden geen antwoord op de door mij verzonden brieven ontvangen.

U zal kunnen begrijpen dat ik niet bereid ben te betalen voor niet geleverde diensten c.q. producten. Uiteraard zal ik alle automatische incasso's te dezen ook direct laten terugboeken.

N.B. ik heb bij mijn brieven d.d. 9-11-13 en 27-12-13 het 'Formulier intrekking machtiging incasso' bijgesloten. Hier is vooralsnog geen nota van genomen.

Derhalve beschouw ik de aanmaningen die u mij via Cannock Chase Incasso heeft gezonden ook als niet verstuurd.

Ik vertrouw erop dat het een en ander zo spoedig mogelijk zal worden rechtgezet en ik daar per omgaande post van op de hoogte word gesteld.

Anders rest mij niets anders dan juridische stappen te ondernemen en zal ik ook niet schromen de gebrekkige communicatieve en administratieve kwaliteiten van uw bedrijf via de sociale media aan de kaak te gaan stellen.

Met vriendelijke groet,

G.C. Bekker

Hierbij gevoegd:

• Kopie van mijn identiteitsbewijs
• Mijn brieven van 9-11-13 en 27-12-13
• Kopie van het proces verbaal van oplevering.
• Kopie Leveringsakte Ark
• Formulier intrekking machtiging incasso

Update 22-02-14

Naar aanleiding van mijn vorige update raakte de kwestie in een elektrische / elektronische stroomversnelling.

Ik linkte de update via Twitter en diverse Nuonthalers gingen onder hoogspanning aan de slag om tot een oplossing te komen.

Reeds na 13 minuten kreeg ik via de timeline antwoord van een medewerkster van Nuon Webcare.

''Goed dat je dit ook via Twitter met ons deelt. Kan ik je per e-mail een uitleg sturen over de facturen?''

Ik stuurde haar mijn e-mailadres via een Direct Message en kreeg een dag later antwoord.

''Bedankt voor het doorgeven George, Je ontvangt morgen een e-mail van me.''

De mail kwam. Enkele citaten uit deze mail:
Waarom is je afmelding niet tijdig verwerkt?
Je hebt zowel in je blog als in je brieven aangegeven dat je de afmelding voor je oude adres hebt doorgegeven via Mijn Nuon. Blijkbaar is hierbij iets misgegaan, want deze afmelding hebben wij niet ontvangen. Door de drukte hebben wij je brieven pas in december in behandeling genomen. Omdat het niet mogelijk is om het contract met terugwerkende kracht te beëindigen, hebben wij dit pas per 11 december gedaan.

Betaal je nu teveel?
In je brief heb je ons de juiste eindmeterstanden doorgegeven. Deze standen hebben wij gebruikt om je eindafrekening te maken. Hierdoor betaal je niet teveel. We brengen je namelijk het werkelijke verbruik in rekening.
Ik antwoordde dat ik niet akkoord ging met deze uitleg.

• Dat door drukte mijn brief van 9 november veel later in behandeling was genomen en hierdoor mijn contract pas per 11 december werd beëindigd, betekende dus dat, door de trage postverwerking bij de Nuon, een klant langer dan noodzakelijk aan een contract zou zijn gebonden.
• Ik vroeg mij af of Nuon ook geen melding van het feit dat alle aansluitingen op 4 oktober reeds waren afgesloten van de koper van de ark, de stadsdeelraad, had gekregen. Dit zou inhouden dat het Nuon ruim 2 maanden kost om een afmelding te kunnen verwerken.
• De eindmeterstanden konden m.i. niet correct zijn. Het door mij bij te betalen bedrag leek mij erg onwaarschijnlijk. Ik had sinds de vorige eindafrekening in maart 2013 eerder veel minder dan meer elektriciteit op mijn oude adres gebruikt. Ik ben eind augustus verhuisd, heb in die maand minder energie gebruikt, omdat ik merendeels van de tijd op mijn nieuwe adres aan het klussen en inrichten was, en in de maand september nauwelijks, omdat ik toen nog maar sporadisch op mijn oude adres kwam. En na de oplevering c.q. afsluiting op 4 oktober uiteraard helemaal niet meer. Het leek mij het beste als de juiste meterstanden alsnog zouden worden opgenomen door een Nuon-medewerker. De meter was nog aanwezig.

De maandag daarop kreeg ik opnieuw een 'laatste aanmaning' van het incassobureau. Ik moest binnen 48 uur betalen, anders zou er een incasseerder langskomen.

Woensdag kwam er een mailtje van een energieadviseur van de Nuon. Een antwoord op mijn brief van 20 januari.
Bedankt voor het doorgeven van uw klacht
Wij danken u voor het doorgeven van uw klacht. Wij werken voortdurend aan de kwaliteit van onze dienstverlening. En willen het graag weten als u niet tevreden bent. Zo kunnen wij samen met u tot een oplossing komen.
U geeft aan dat de meterstanden niet kloppen

Uw eindafrekening heb ik opnieuw bekeken. De meterstanden die op uw eindafrekening gebruikt worden komen overeen met de standen op het formulier wat u ons toestuurt. Het eerste telwerk van uw meter (I) staat niet op uw eindafrekening omdat deze is afgeschakeld door uw netbeheerder (Liander).
De datum van uw verhuizing
Wij verwerken een verhuizing op het moment dat deze wordt doorgegeven. Een verhuizing in het verleden verwerken is helaas niet mogelijk. Ik zie dat u per brief de verhuizing heeft doorgegeven, deze brief is te laat bij ons aangekomen. Dit betekent dat wij u ten onrechte kosten in rekening hebben gebracht van de periode 04-10-2013 tot 11-12-2013. Dit betreft een periode van 68 dagen.

Er werd mij een compensatie aangeboden. Daar ging ik niet mee akkoord. Het bedrag leek mij een terechte vergoeding voor het tijdvak waarin geen sprake van levering van elektra en gas op mijn oude adres was geweest. Maar ik was het nog steeds niet eens met de eindafrekening.
Ik stuurde de energieadviseur een mail waarin ik de bezwaren, die ik eerder aan de medewerkster van Nuon Webcare had geschreven, herhaalde.
En eiste dat de overdracht van de afhandeling van het nog openstaande bedrag aan het incassobureau, in afwachting van een juiste afwikkeling van deze kwestie, per direct zou worden teruggedraaid en de daarmee gepaard gaande incassokosten zouden worden gestorneerd.

Nog geen half uur nadat ik de mail had verzonden, kreeg ik een tweet van de medewerkster van Nuon Webcare.
''Goedemorgen George. Ik heb je klacht hierover nog in behandeling. Je ontvangt vandaag van mij een reactie per e-mail.''
Ik antwoordde dat ik ondertussen ook een mailtje van haar collega had gekregen en daar zojuist op had geantwoord en kreeg per omgaande repliek.
''Ik zag het inderdaad. Hij heeft je brief van januari in behandeling genomen. Excuses dat dit zo langs elkaar heen loopt.''
Tja... ik kon niet anders dan het daar mee eens zijn.

Diezelfde middag kreeg ik nog twee e-mails.
De eerste van de energieadviseur.
De incassokosten waren verwijderd en de vordering bij het incassobureau zou ook ingetrokken worden... als ik alsnog tot betalen zou overgaan, van de in mijn ogen onjuiste eindafrekening.
Daarnaast meldde hij dat de eindmeterstanden alleen gecorrigeerd konden worden als ik in een bewijs zou leveren van de juiste standen ten tijde van de sleuteloverdracht.
Enkele citaten uit deze mail:

Ook zie ik dat u getekend heeft voor de standen bij de oplevering. Als u de meterstanden in twijfel trekt kunt u vragen aan de andere partij (stadsdeelraad) om de standen voor u te controleren.
Een andere optie is om contact op te nemen met uw netbeheerder (Liander) om de standen te controleren. Mocht er echter blijken dat de standen toch correct zijn opgenomen dan zal Liander wel een vergoeding vragen voor dit verzoek.

Dit was gelukkig niet nodig.
De tweede mail, van de medewerkster van Nuon Webcare bracht uitsluitsel.
Een excerpt van de mail:

Ik heb nog even goed naar je verbruik gekeken. Ik ben van mening dat je stroomverbruik inderdaad erg afwijkt van dat van voorgaande jaren. Dat is vreemd. Op het proces verbaal van oplevering staan twee meterstanden voor elektriciteit genoteerd. De stand 9.340 bij telwerk 1 en de stand 98.955 bij telwerk 2. Omdat de laatst opgenomen meterstand 91.302 was, zijn wij ervan uitgegaan dat de stand 98.955 de eindstand was. Bij nader inzien is het logischer dat de stand van telwerk 1 verkeerd genoteerd is en dat hier het laatste cijfer mist.

We kunnen zelf niet langsgaan om de meterstanden te controleren. De meter is namelijk niet van ons, maar van de netbeheerder Liander. Ik heb vandaag ook met hen contact gehad. Zij willen helaas niet heengaan om de meterstanden te controleren. Zij zijn het wel met me eens dat de meterstand bij telwerk 2 waarschijnlijk niet de juiste stand is. We hebben er daarom voor gekozen om de meterstand te wijzigen van 98.955 naar 93.405 (de meterstand van het eerste telwerk met een cijfer erachter). Dit sluit namelijk ook aan op je verbruik in het verleden.

Eind goed al goed.

De onjuiste eindafrekening zal komen te vervallen, ik krijg een nieuwe afrekening en een kleine vergoeding, net genoeg om de portokosten van de (aangetekende) brieven te dekken.

Meer Columns, Anekdotes, Aforismen en Absurde feiten 

vindt U hier